Responsable du Centre Relation Clients Alliance, Charline Clochey coordonne au quotidien 9 collaboratrices entièrement dédiées à l’accompagnement des courtiers partenaires sur la gestion des adhérents. Joignable directement, tous les jours, son équipe incarne une promesse simple : des réponses rapides, humaines et concrètes. Nous lui avons posé trois questions.
Quand un courtier appelle pour une demande concernant un de ses clients, comment se passe concrètement la prise en charge ?
« Toute l’équipe est formée pour répondre aux courtiers sur la partie adhérents et gestion. Les courtiers ont directement quelqu’un au téléphone. Dans la majorité des cas, ils obtiennent leur réponse immédiatement pendant l’appel. »
Le Centre Relation Clients est joignable du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 13h30 à 18h. Depuis la mise en place de la nouvelle hotline dédiée, les appels sont mieux orientés grâce à un SVI spécifique : touche 1 pour la gestion et les adhérents, touche 2 pour la cellule Business Broker sur les questions liées au partenariat.
« Le but, c’est vraiment d’apporter une réponse rapide et directe. »
Quelles sont les demandes que les courtiers remontent le plus souvent ?
Au quotidien, l’équipe traite principalement les suivis de remboursements, les demandes de cartes de tiers payant, le suivi des affaires saisies ou non saisies, ainsi que toutes les questions liées à la vie du contrat : impayés, état des contrats, informations utiles au suivi des commissions.
« Les courtiers suivent leurs clients au quotidien. Très souvent, ils nous appellent alors qu’ils sont directement avec leur client au cabinet. »
C’est précisément là que la réactivité fait la différence.
« Il y a très peu de rappels courtiers. Soit nous avons la réponse immédiatement, soit nous contactons directement les autres services pour pouvoir leur répondre pendant l’appel. »
Quel réflexe aimerais-tu que tous les courtiers adoptent quand ils appellent ?
« Le plus important, c’est d’avoir le numéro adhérent à portée de main. Et si le dossier n’est pas encore saisi, au minimum le nom et le prénom de l’adhérent. »
Ces quelques secondes de préparation permettent à l’équipe d’accéder immédiatement au dossier et de répondre sans délai. Charline conseille également, quand c’est possible, d’éviter le créneau 10h–12h, plus chargé en appels.
« Le début de matinée et l’après-midi sont souvent plus fluides. »
Et pour ceux qui ne l’ont pas encore testé, bonne nouvelle : grâce à la nouvelle organisation de la hotline, les appels courtiers ne sont plus mêlés aux appels adhérents.
« Cela nous permet d’être encore plus réactifs pour eux. »
